Libro de Reclamaciones para Ferreterías
Despachos incompletos, material que no era el pedido, herramientas que fallan: registra cada caso con folio y responde con la guía de despacho a la mano.
Los reclamos de una ferretería se parecen a los de un almacén
En una ferretería el cliente compra en mostrador y muchas veces recibe el material después, en obra. Por eso los reclamos suelen tener que ver con cantidades que no coinciden, productos cambiados en el despacho, fierros o cemento que llegaron tarde o herramientas eléctricas que fallan a las pocas semanas. Son casos que se resuelven mejor con documentos que con discusiones en el mostrador.
días hábiles para responder cada reclamo o queja.
Despacho incompleto
Faltan bolsas, varillas o accesorios respecto de la boleta.
Producto equivocado
Medida, modelo o color distinto al solicitado.
Herramienta con falla
Taladros o amoladoras que fallan dentro de la garantía.
Entrega fuera de la hora pactada
El cliente perdió una jornada de obra esperando el material.
Atención apurada en mostrador
Queja por trato o por información poco clara.
Dónde poner el QR en una ferretería
- Caja y mostrador de ventas
- Zona de despacho o recojo de material
- Guía de remisión o nota de entrega
- Camión o moto de reparto, en un sticker
- WhatsApp de ventas y catálogo online
Cómo implementarlo
- Registra tienda y almacén. Cada punto con su propio QR
- Pega el aviso. En caja y en la zona de despacho
- Incluye el QR en la guía. Así el cliente de obra también puede reclamar
- Responde con documentos. Boleta, guía y fotos, dentro de 15 días hábiles
Con la guía de despacho y el reclamo en el mismo panel, la conversación deja de ser de palabra contra palabra.
Con el libro virtual el maestro de obra o el cliente final registra su reclamo con el número de boleta o de guía, y tú lo revisas con el encargado de almacén antes de responder. Si tienes más de un local o un almacén de despacho, cada punto lleva su propio QR.
Muchas ferreterías venden también a constructoras y empresas. El libro de reclamaciones protege sobre todo al consumidor final, pero registrar todos los casos te da una radiografía de tus despachos.
Tip: informa por escrito los plazos de entrega y las condiciones de garantía de las herramientas. Te servirán como sustento al responder. Requisitos generales en la guía INDECOPI.
Dudas sobre el libro de reclamaciones para tu ferretería
¿Una ferretería debe tener libro de reclamaciones?
Sí. Vende a consumidores finales en un establecimiento abierto al público, por lo que está obligada a tener libro y exhibir el aviso.
¿Y si el cliente es una empresa constructora?
Las empresas que compran como insumo para su negocio normalmente no son consumidores finales para el Código. Aun así, registrar el caso te ayuda a mejorar tus despachos.
¿Puedo tener un solo libro para tienda y almacén?
Si el almacén atiende público, conviene tratarlo como otro establecimiento con su propio QR y aviso.
¿Cómo respondo un reclamo por garantía de herramienta?
Indica qué cubre la garantía del fabricante o de tu tienda, el procedimiento de revisión y el plazo estimado. Todo por escrito desde el panel.
¿Cuánto cuesta?
S/ 118 al año por un local, o S/ 354 al año hasta 5 locales con el plan Emprendedor.
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