Sistema de Libro de Reclamaciones: cómo funciona
Qué pasa desde que el cliente escanea el QR hasta que recibe tu respuesta: el recorrido completo de un reclamo dentro de un sistema de libro de reclamaciones.
Un sistema, no solo un formulario
Un formulario web que envía un correo no es un sistema de libro de reclamaciones. Un sistema completo tiene que generar el número correlativo, guardar la hoja con todos los campos del formato oficial, entregar la constancia al consumidor, calcular el plazo en días hábiles, registrar la respuesta y conservar todo para una eventual fiscalización.
Portal de Reclamos implementa ese flujo de punta a punta. En esta página te mostramos el recorrido de un reclamo dentro del sistema. Si te interesan más las funciones de equipo y reportes, revisa el software de gestión de reclamos; si lo que quieres es operar desde cualquier lugar, el libro de reclamaciones online.
Formato oficial: los campos siguen el formato del Reglamento del Libro de Reclamaciones (D.S. N.º 011-2011-PCM y modificatorias). Explicación completa en requisitos INDECOPI.
Los estados de un expediente
Cada reclamo avanza por estados claros, visibles para todo tu equipo.
| Situación frecuente | Tipo | Cómo gestionarla |
|---|---|---|
| Recibido | Estado | El consumidor registró su reclamo. Se asigna folio correlativo y se envía la constancia a su correo. |
| En proceso | Estado | Un responsable revisa el caso, reúne información (boletas, fotos, versión del personal) y prepara la respuesta. |
| Por vencer | Estado | El sistema detecta que se acercan los 15 días hábiles y envía alertas por correo y WhatsApp. |
| Respondido | Estado | La respuesta se envía al consumidor y queda registrada con fecha dentro del expediente. |
| Archivado | Estado | El expediente queda disponible para consultas, reportes y fiscalizaciones. |
El recorrido de un reclamo
- 01
Registro
El consumidor completa el formulario desde el QR o el enlace, eligiendo reclamo o queja.
- 02
Folio y constancia
El sistema asigna el correlativo y envía la copia al consumidor al instante.
- 03
Gestión interna
Se asigna responsable, se investiga y se redacta la respuesta con plantillas.
- 04
Respuesta y archivo
Se responde dentro del plazo y el expediente queda guardado y exportable.
Qué campos registra el sistema
- Datos del proveedor y del establecimiento
- Datos del consumidor (y apoderado si es menor)
- Bien contratado, monto y descripción
- Tipo: reclamo o queja, detalle y pedido
- Acciones adoptadas y fecha de respuesta
Dudas sobre el libro de reclamaciones para tu negocio
¿Qué es un sistema de libro de reclamaciones?
Es una plataforma que implementa el libro de reclamaciones de forma virtual: registra reclamos con el formato oficial, genera el correlativo, entrega constancia, controla el plazo y guarda las respuestas.
¿Cómo se cuenta el plazo de 15 días hábiles?
Desde el día en que el consumidor registra el reclamo, excluyendo sábados, domingos y feriados. El sistema lo calcula automáticamente.
¿El consumidor puede ver el estado de su reclamo?
Recibe su constancia con el número de folio al registrar y la respuesta por correo cuando el proveedor responde.
¿Qué pasa si respondo fuera de plazo?
Es una infracción que Indecopi puede sancionar. Por eso las alertas antes del vencimiento son una de las funciones más importantes del sistema.
¿Puedo exportar los expedientes?
Sí, en PDF, Excel o CSV, según tu plan.
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