Libro de Reclamaciones para Hoteles y hostales
El huésped reclama desde su habitación con un QR, tú recibes el caso en recepción y en gerencia al mismo tiempo, y el plazo de respuesta queda controlado aunque el huésped ya haya hecho check-out.
En hotelería el reclamo llega a cualquier hora y muchas veces después de la salida
Un hotel opera 24 horas y con turnos rotativos. El reclamo por una habitación que no coincide con la reserva puede aparecer a las 11 de la noche, cuando solo hay un recepcionista, y el de un cobro adicional en la tarjeta suele llegar días después, cuando el huésped ya volvió a su ciudad. El libro físico en el counter no resuelve ninguno de los dos casos.
Con el libro virtual el huésped registra su reclamo desde el celular, dentro o fuera del hotel, usando el enlace que envías en la confirmación de reserva o el QR de la habitación. Gerencia recibe la alerta, el recepcionista de turno no tiene que improvisar y cada caso queda con folio, fecha y plazo. Si además tienes restaurante o bar, puedes registrarlos como establecimientos separados, igual que un restaurante.
Reclamos típicos en hoteles y hostales
La mayoría gira en torno a la reserva, el cobro y el estado de la habitación.
Habitación distinta a la reservada
Cama matrimonial en lugar de dos camas, vista interior en vez de exterior. Registra lo que decía la confirmación y ofrece cambio o compensación al responder.
Cobros no reconocidos en la cuenta
Minibar, lavandería o penalidades que el huésped no recuerda haber aceptado. Adjunta el detalle de consumo en la respuesta para cerrar el caso con evidencia.
Ruido, limpieza o fallas en la habitación
Agua caliente que no funciona, aire acondicionado, limpieza deficiente. Útil para detectar habitaciones con problemas recurrentes.
Trato del personal de recepción
Demora en el check-in, respuestas descorteses o información confusa. Es una queja sobre la atención y conviene revisarla con el equipo de turno.
Problemas con la reserva o el reembolso
Reservas no encontradas, políticas de cancelación poco claras o devoluciones que no llegan.
Servicios ofrecidos que no estaban disponibles
Piscina cerrada, desayuno reducido o wifi sin funcionar pese a estar publicitados.
Implementación en un hotel, paso a paso
Configura el hotel
Registras RUC, razón social y dirección. Restaurante, spa o bar pueden ir como establecimientos adicionales.
Coloca QR y aviso
Aviso visible en recepción y QR en habitaciones, ascensor o directorio de servicios.
Añade el enlace a tus reservas
Incluye el enlace del libro en el correo de confirmación y en tu web de reservas.
Asigna responsables
Recepción ve los casos y gerencia responde por correo dentro de los 15 días hábiles.
Dónde colocar el QR en un hotel
- Counter de recepción, junto al aviso obligatorio
- Directorio de servicios o tarjeta dentro de cada habitación
- Correo de confirmación y de post-estancia
- Restaurante, bar o zona de desayuno del hotel
- Tu web de reservas, en el pie de página
Ojo: además del registro sectorial que tu establecimiento de hospedaje tenga ante la autoridad de turismo, el libro de reclamaciones responde a las reglas del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Revisa la guía de requisitos INDECOPI.
Cuánto cuesta para tu hotel
Precio fijo anual con IGV incluido y 7 días de prueba. Detalle completo en precios del libro de reclamaciones virtual.
Básico
1 establecimiento, reclamaciones ilimitadas, QR y alertas de plazo.
Emprendedor
Hasta 5 establecimientos y 5 usuarios, reportes y tu marca.
Dudas sobre el libro de reclamaciones para tu hotel
¿Un hostal pequeño también necesita libro de reclamaciones?
Sí. La obligación no depende del tamaño ni de la categoría: si atiendes a consumidores en un establecimiento abierto al público, debes tener libro de reclamaciones y exhibir el aviso.
¿Qué hago si el huésped reclama después del check-out?
Puede registrar el reclamo desde el enlace que le enviaste en la reserva. El plazo de 15 días hábiles corre desde que lo registra, y el panel te avisa antes del vencimiento.
¿Las reservas hechas por agencias u OTA también cuentan?
Si el huésped te reclama a ti por un servicio que prestó tu hotel, debes atenderlo. Si el problema es de la intermediaria, puedes explicarlo en tu respuesta, pero no ignores el reclamo.
¿Puedo tener un libro por el hotel y otro por el restaurante?
Sí. Cada establecimiento puede tener su propio QR y aparecer por separado en los reportes. El plan Emprendedor permite hasta 5 establecimientos.
¿En qué idioma se registra el reclamo de un turista extranjero?
El formulario está en español; el huésped puede describir su reclamo en su idioma y tú respondes de la forma más clara posible. Conserva siempre la constancia.
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