Libro de Reclamaciones para Delivery
Tu cliente no pisa tu local, así que el libro tiene que llegar con el pedido: un QR en el empaque, un enlace en WhatsApp y cada reclamo con número de pedido y plazo.
Sin local a la calle, el reclamo tiene que viajar con el pedido
En un negocio de delivery el contacto con el cliente es un mensaje de WhatsApp, una app o una llamada, y la entrega la hace un repartidor que se va en dos minutos. Cuando el pedido llega frío, incompleto o equivocado, el cliente no tiene a quién pedirle un libro de reclamaciones. Si no encuentra el canal, reclama en redes o deja una calificación baja.
El libro virtual resuelve esto con un enlace y un QR que viajan con cada pedido: en el sticker del empaque, en el mensaje de confirmación y en tu catálogo. El cliente registra su reclamo con el número de pedido, y tú lo ves con la hora del pedido y del despacho. Si además tienes salón, revisa la página para restaurantes.
Si vendes por apps de terceros, esas plataformas tienen sus propios canales. Pero para tu delivery propio, el libro es tuyo y la relación con el cliente también.
Tiempos informados: si comunicas tiempos de entrega, procura que sean realistas. Son la base de muchos reclamos. Guía general en requisitos INDECOPI.
Reclamos típicos en delivery
Tener la hora del pedido y del despacho a la mano cambia la calidad de tu respuesta.
| Situación frecuente | Tipo | Cómo gestionarla |
|---|---|---|
| Pedido incompleto | Reclamo | Falta una bebida, un acompañamiento o un producto. Responde con reposición o devolución. |
| Pedido equivocado | Reclamo | Llegó el pedido de otra persona o un producto distinto. |
| Demora excesiva en la entrega | Reclamo | El tiempo real superó con mucho el tiempo informado. |
| Producto en mal estado o derramado | Reclamo | Empaque dañado o comida en mal estado. |
| Trato del repartidor | Queja | Queja por la atención del motorizado. |
Cómo lo implementas en un delivery
- 01
Registra tu cocina o punto de despacho
Con dirección y RUC.
- 02
Imprime stickers con el QR
Para pegar en bolsas o empaques.
- 03
Añade el enlace a tus mensajes
Confirmación de WhatsApp y catálogo.
- 04
Responde con los tiempos del pedido
Dentro de los 15 días hábiles.
Dónde mostrar tu libro
- Sticker en la bolsa o el empaque
- Mensaje automático de confirmación por WhatsApp
- Catálogo de WhatsApp Business o carta digital
- Tu web de pedidos, en el pie de página
- Ventanilla de recojo, si la tienes
Dudas sobre el libro de reclamaciones para tu delivery
¿Un negocio solo de delivery necesita libro de reclamaciones?
Sí. Vendes a consumidores y debes tener un canal para que reclamen. El libro virtual con enlace y QR es la forma práctica de cumplir cuando no tienes local a la calle.
¿Qué pasa con los pedidos hechos por apps de delivery?
Las apps tienen sus propios canales. Si el cliente te reclama directamente, regístralo y respóndelo igual.
¿Puedo poner el QR en la bolsa?
Sí, es una de las mejores ubicaciones. Así el cliente lo tiene justo cuando revisa su pedido.
¿Una dark kitchen con varias marcas necesita un libro por marca?
La obligación es por establecimiento. Puedes usar un libro por cocina, e indicar la marca en el reclamo.
¿Cuánto cuesta?
S/ 118 al año por un punto de despacho, IGV incluido.
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Que el libro llegue con cada pedido
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