El libro de reclamaciones es el registro donde el consumidor deja constancia de su disconformidad con un producto o servicio. Está establecido en el artículo 150 del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.º 29571) y se regula por el Reglamento del Libro de Reclamaciones, aprobado por el D.S. N.º 011-2011-PCM y sus modificatorias, la más relevante de ellas el D.S. N.º 101-2022-PCM. Quien fiscaliza su cumplimiento es el Indecopi.
Esta guía resume las obligaciones en lenguaje claro. No reemplaza la lectura de la norma ni la asesoría legal, pero te sirve para revisar si tu negocio cumple lo básico.
¿Quién está obligado a tener libro de reclamaciones?
Todo proveedor que venda productos o preste servicios a consumidores finales en un establecimiento comercial abierto al público debe contar con libro de reclamaciones, ya sea físico o virtual. Esto incluye desde una bodega hasta una cadena de tiendas, y también a los negocios que venden por internet, que deben tener el libro disponible en su canal digital.
La obligación es por establecimiento: si tienes tres locales, necesitas un libro y un aviso en cada uno. Si quieres ver cómo se aplica a tu actividad, revisa las páginas por rubro.
Reclamo y queja: no son lo mismo
- Reclamo: disconformidad relacionada con el producto o servicio adquirido (un artículo defectuoso, un cobro indebido, un servicio no prestado).
- Queja: malestar respecto de la atención al público, sin relación directa con el producto (mal trato, demora, falta de información).
El formulario debe permitir que el consumidor elija entre ambos. Ambos se responden dentro del mismo plazo.
Qué debe contener la hoja de reclamación
El formato oficial pide, como mínimo:
- Datos del proveedor: razón social, RUC y dirección del establecimiento.
- Número correlativo y fecha de la reclamación.
- Datos del consumidor: nombre, documento, domicilio, teléfono y correo; y de sus padres o apoderado si es menor de edad.
- Identificación del bien contratado, monto reclamado y descripción.
- Tipo (reclamo o queja), detalle y pedido del consumidor.
- Espacio para las acciones adoptadas por el proveedor.
Un sistema de libro de reclamaciones bien hecho genera estos campos y el correlativo automáticamente.
El aviso del libro de reclamaciones
Cada establecimiento debe exhibir, en un lugar visible y de fácil acceso, el aviso que indica que cuenta con libro de reclamaciones. Para el libro virtual, el aviso puede incluir un código QR que lleve al formulario. En tiendas online, el acceso debe estar visible en la página web.
Plazo de respuesta: 15 días hábiles
El proveedor debe responder al consumidor en un plazo no mayor a 15 días hábiles improrrogables, contados desde el registro. Antes de la modificación de 2022 el plazo era de 30 días calendario, por lo que muchos negocios aún trabajan con información desactualizada.
Además, se debe entregar al consumidor una copia de la hoja en el momento (en el virtual, por correo) y conservar las reclamaciones por el tiempo que exige la norma.
Libro virtual, libro físico y respaldo
El libro puede ser físico o virtual. Si eliges el virtual, debes contar también con un libro físico de respaldo para ponerlo a disposición del público cuando el sistema no pueda utilizarse. El libro virtual tiene ventajas claras: correlativo automático, constancia inmediata al consumidor y alertas de plazo. Compara ambos en libro de reclamaciones digital.
SIREC: obligación para grandes proveedores
Los proveedores con ingresos anuales iguales o mayores a 3 000 UIT deben reportar sus reclamaciones al Sistema de Reportes de Reclamaciones (SIREC) del Indecopi. Si tu empresa está en ese rango, conviene usar un software de gestión que te permita exportar la información ordenada.
¿Qué pasa si no cumples?
No tener libro, no exhibir el aviso, no entregar la constancia o no responder en plazo son infracciones que Indecopi puede sancionar con multas que se gradúan según la gravedad, el beneficio obtenido y la reincidencia. Las fiscalizaciones suelen empezar justamente por el libro de reclamaciones, porque es fácil de verificar.
Checklist rápido para cumplir hoy
- 01
Un libro por establecimiento
Físico o virtual, con el formato completo y correlativo.
- 02
Aviso visible
En cada local y en tu web si vendes por internet.
- 03
Constancia al consumidor
Copia en el momento o por correo en el virtual.
- 04
Respuesta en 15 días hábiles
Con un responsable y alertas de vencimiento.
Fuentes: Ley N.º 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor; D.S. N.º 011-2011-PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones, y modificatorias (D.S. N.º 101-2022-PCM). Verifica siempre la versión vigente en los portales oficiales del Estado y las reglas propias de tu sector.
Preguntas frecuentes
¿El libro de reclamaciones virtual es válido ante INDECOPI?
Sí. La norma permite que el libro sea físico o virtual. Si usas el virtual, debes mantener un libro físico de respaldo para cuando el sistema no esté disponible.
¿Cuánto tiempo tengo para responder un reclamo?
15 días hábiles improrrogables desde que el consumidor registra su reclamo o queja.
¿Necesito un libro por cada local?
Sí. La obligación es por establecimiento abierto al público. Si tienes varias sedes, cada una necesita su libro y su aviso. Revisa la solución para negocios multisede.
¿Una tienda online necesita libro de reclamaciones?
Sí. Si vendes a consumidores por internet, el libro debe estar disponible en tu canal digital. Más detalles en libro de reclamaciones para tiendas online.
¿Qué es el SIREC y me aplica?
Es el sistema del Indecopi donde los proveedores con ingresos anuales de 3 000 UIT o más reportan sus reclamaciones. Si facturas menos, no te aplica, pero igual debes tener libro y responder en plazo.
¿El libro de reclamaciones se compra en INDECOPI?
No. El proveedor lo implementa por su cuenta: puede imprimir hojas con el formato oficial o usar un sistema virtual. Indecopi no lo vende; solo fiscaliza que cumpla.